高尔夫面临---运作管理理念转变
摘要：高尔夫是通过英文golf谐音衍变而来，它的文化500年悠久历史。在国民心中是有钱人玩的世界，它象征着贪污腐败的严重观念。一般的人在门槛外观望却不敢来碰触。甚至还有很多人连高尔夫是什么都没见过。这严重的反映了一个问题中国对高尔夫教育事业普及度不够认识度偏弱。难免造成今天中国的政策偏见。对于我们这些对高...
在我认识的高尔夫理念里，高尔夫球场属于劳动密集型的服务型企业占地面积广，人工成本支出占比较大。以一个标准18洞高尔夫球场的用工量为例，球童、草坪工、保安人员以及行政管理人员等普遍达到近300人，每月仅仅薪酬支出就达到近60万元。在如今商业高尔夫随从者诞生出一批又一批高尔夫球童。因为它的硬件设施在32年里万变不离其宗，有钱就能上档次。 而草坪维护、球车费用等成为中国高尔夫球场的成本支出的另一个大头。中国高尔夫球场普遍倾向于选择价格昂贵的进口草种，这些外来草种对气候、土质等生长环境要求较高，极易出现水土不服，对农药、化肥、用水等需求量远超原产地，耗费大量的维护成本。然而又有多少人懂得的他真正意义。人多的地方缺少不了它的理念，一个好的高尔夫球场少不了它的理念灵魂的存活。下面来谈谈我在高尔夫这些年对运作管理的认识。
运作部是球童归属温馨的港湾，有些地方被称为高球部或竞技部 。它是一个球会最大面客一线部门，每一个人的形象直接代表着球会的最感官的品质。如何提高球会的品质——服务。运作部可以通过以方式标准进行操作来维持标准。
一 球童规范篇
一.到达球场上班
1) 招呼动作――客人、同事、上司
2) 更换制服、化淡妆――点名前更换好
3) 携带用品的确认――上班需要的所有用品
4) 天气状况的确认――冷暖自知，照顾好自己
二. 听从出发站指示
1) 在球童休息室待命――注意休息时的行为规范，随时准备出班
2) 参加早会――做好笔记，了解新的规章要求及公司通知
3) 接受工作指示――维护责任区域的球道＆协助出发站完成一些工作，如：接包处、球车库、练习场等。
4) 把球车开到出发平台――根据客流量上班人员，每人至少开一辆球车
5) 轮到候班――1分钟之内到达出发平台，室内侯班人员切勿喧哗,准备好一切出班用品,
6) 待班球童――平日四人,周末八人,侯班球童随时替补,确认客人开球区域并引导客人
7) 确认客人的球袋――接到通知后后叫上同伴确认自己的球包
8) 确认客人的全名――有疑问或不确认时必须与出发员或客人确认正确的球包
9) 球具上车――将球包绑到相应的出发区球车上，动作必须快速。
三 出发前的准备
1) 确认客人的球杆――填写球具挂牌客人到位时请客人签名
2) 确认客用水、雨伞、毛巾――按公司标准放置、根据天气状况为客人准备用品
3) 把球车开到等待出发区――及时挪动球车，按时间先后摆放
4) 保持客人球杆清洁――确认好球杆后,清理客人球杆.
5) 在发球平台上等待客人――保持良好的站姿与形态，不与同事交头接耳,
四 迎接客人
1) 迎接――在球车旁边站好迎接客人
2) 打招呼及自我介绍――热情的招呼与简明的自我介绍,自信明朗的笑容
3) 球杆的确认――按球具挂牌填写的与客人清楚确认并签名，特殊球杆要特别说明
4) 到达等候区――前组还在发球台时，后组必须安静地等候或做开球前准备工作；按出发员指示到达指定位置
5) 使用球与球杆的确认――与客人确认短切杆、备用球
6) 联络事项的传达――与客人充分沟通
7) 球杆以外的东西寄放――提醒贵重物品的存放
五 发球台上的服务动作
1) 置球的信号――前组离开安全距离，请客人准备开球，确认开球的品牌号码
2) 就看球位置定位――按安全守则的规定，到达规定看球位置，特殊的洞别可以特殊站位。
3) 确认前方的安全――注意风向、坡度的影响，严格执行安全守则。
4) 开始打球的信号――确认安全后，提示客人：“我们可以开球了”
5) 确定球的落点――球偏离球道时必须打手势，球落下后方可放下。球落地即报告落点：左边长草／右边球道／可能下水，我们去前面确认一下等等
6) 收杆安全――不要急于收杆,以免客人再次试挥
7) 维护TEE台――最后一位击球客之球童,负责TEE台上所有的凹痕及垃圾
8) 离开发球台――同一个发球台的客人全部打完后球童方可走下发球台
六 移动（球道上的服务动作）
1) 球位资讯的报告――向客人介绍套餐：码数、风向、坡度、旗位；依据客人习性再多带一支相邻的球杆。200码内带上短切杆和推杆，避免来回奔跑。
2) 交杆和收杆――木杆和推杆将握把递给客人；铁杆递杆头，让客人清楚看到球杆号码；在递杆时必须加上礼貌语：XX先生6号铁，请。收杆时用声音提醒客人：我帮您收杆，保证自己的安全。
3) 找球的动作――球偏离球道时,在客人前面找到球,并再次确认球的品牌.
4) 球道安全――球车禁止停在击球客人的前面,自己客人在击球时,前方有同组的客人时,需大声招呼看球,以提高所有人警惕.
5) 补砂的动作――根据季节不同要求，将打飞的草皮补回或拾起，用脚踩平后沿打的方向补适量沙再踩平，小的草皮应拾起放到垃圾桶。
6) 耙沙的动作――快速整理，不能将沙子带进沙坑边缘的草皮上，在接近沙坑边缘时由边缘处向沙坑中间方向推动沙耙。将沙耙的头朝向果岭方向，并将沙耙均匀分布在沙坑周围。
七 果岭上的服务动作
1) 交推杆给客人――将握把递给客人
2) 球车停位――球车按球车停靠点停靠（必须停在果岭中间或后面位置）.
3) 耙沙动作――请客人上果岭前,不要将沙坑的沙带入果岭(用球杆敲下鞋底的沙子)
4) 作球的记号――动作必须迅速，灵活掌握作记号的先后顺序，球距洞的位置较远时，可以将MARK的后部分抬起，帮助客人指示。(球动人动)
5) 擦球的动作――双手配合此动作，看准脏的位置用力擦拭至干净为止。
6) 放球的动作-----放球前先跟客人确认是否要放线,按客人的习性来放球
7) 持杆的动作――持旗前先询问客人：“请问需要持旗吗？”。注意影子及推杆线方向，选择合适的位置，先将旗杆从洞杯内拔出靠在洞杯边缘，持旗的手臂伸直，另一只手放在背后并将手中的物品隐藏到身后，旗杆倾斜角度约15度，有风的时候将旗布抓在手里一同握住。球滚动即可拿走旗杆。
8) 修复果岭的凹痕――找时间寻找并修复果岭上的所有球痕；按球飞行的方向将凸出的部分先用果岭叉向内侧压，再压其它凹陷面，直至平整，最后用脚轻拍至完全平整。
八 向下一洞移动――带领客人迅速离开果岭。
向后组举手作信号（左手放在小腹前，举起右手左右挥动三次放下后与左手重叠，再30度鞠躬，离开。不管后面有没有人，都要做）
九 送客（打完9洞，中场休息）
1） 确认后9洞的出发时间――平日客人多或假日，中场休息必须先回出发站报备，征得同意后方可执行。
2） 传达给客人知道――明确告知客人休息的时限及要求
3） 把客人寄放的东西归还――消费卡与客人手机、手表等贵重物品
4） 将球车停放在指定位置――按区域靠边停放,球童应比休息客人提前到达车位耐心等候
十 出前的准备
1） 在发球台（出发站）旁边等待客人
2） 客人击球前练习时间，球童需时刻陪伴
3） 空档时间清理客人球具
4） 清理球包上多余挂牌
十一 迎接客人
1） 迎接（打招呼）――热情，亲切；记住客人的姓名。
2） 寄放球杆以外的东西
十二 打完18洞前的确认
如果客人要加打9洞，要在出发站报备――任何时候加打必须先到出发站报备，征得同意后按出发站安排执行。
十三 送客（打完18洞）
1） 跟客人的招呼动作――与客人道：“您辛苦了”。
2） 球杆的确认（签名）――切实做好确认工作，并在球具卡的签名。如有球具外套，需对号入座套回。
3） 寄放物品的归还――清理球车的每个储物格，帮客人拿好消费卡和其它物品。
4） 客人寄存球杆――填写存包档案,将客人球包送至存包房,清楚登记球包所有物品.
5） 结束的招呼动作――与客人道再见并欢迎客人再次光临。
十四 送包
1） 球车停位——回场后将球车停在制定位置
2） 球童配合——每组至少安排一人送包
3） 站姿标准——直挺站立，不用任何物品支撑身体
4） 球包摆放标准——回场球后放在球具架上
5） 球包上车——除球包外确认是否有其余物品（鞋包、衣物包等）
6） 收取球包牌——核对回收红包牌，并再次确认跟客人确认球包
十五 跟出发站报告
1） 工作结束的报告――报告出发站是否有加打，点场等；反应客人的建议或意见
十六 工作结束后的整理动作
1） 球车的清洁（停回车库）――将球车开到指定地点清洗干净后入库登记。
2） 携带用品的整理――整理自己的红包包、出班物品、垃圾
十七 隔天工作的准备
1） 携带用品的确认――将用完的出班用品补充，如：记分卡、铅笔等。
2） 确认翌日上班时间――到出发站查看排班表或等组长手机确认。
十八 下班――得到出发站通知后方可下班
招呼动作（各位辛苦了，我先走了）；
二 非常态工作
A. 球童球道维护动作（日维护＆周维护）
1) 球道维护
1. 接受组长统一安排，拿沙袋、沙勺、拔草铲，合理使用球车到达责任区（不得超载），球车必须停在指定停车位
2. 往沙袋装满沙，将沙桶平面整平
3. 在发球台、球道寻找未补沙的凹痕
4. 先用脚踩平凹痕表面
5. 用沙勺取适量沙将凹痕填平后用脚掌踏平，用脚掌中间部位感觉平整即可
6. 将周围碎草屑和整块草皮拾起放入沙袋垃圾罐内
7. 夏季和秋季成块草皮必须补回凹痕再补沙；球道上是冬季草时草皮不用补回凹痕即可补沙
8. 4个发球台依次补好沙后将球车道边及各发球台周围的垃圾清理干净（断TEE、烟头）
9. 球道区域的维护按从左至右或从前至后的顺序，补沙、捡拾垃圾、捡拾草皮。
10. 果岭区域的维护：果岭上及果岭边缘、果岭前缘凹痕的修复、果岭周围沙坑的平整
11. 球道沙坑的整理：由客人踩过的地方进入，将脚印、击打痕迹、落球点一一整平；
12. 在维护过程中发现明显大颗杂草要及时铲除
2) 球道维护时间
1. 每天点完名后轮不到候班无下雨无霜冻情况去维护，包括杂草
2. 每天下班后自觉到责任区域进行维护，遇比赛等特殊情况须征求出发站意见
3. 每天下班前候班球童对18洞果岭、垃圾的维护由出发站安排
B. 比赛出班流程
1) 候班球童随时准备好出班用品，等待赛事安排
2) 在球童墙上或公告栏内张贴的比赛分组表内寻找自己的工号，记下客人姓名与出发组别
3) 在公告白板上查看比赛详细信息：发球台／远距近洞奖／记分卡收缴／记分方式等
4) 到接包处拿取自己的客人的球包，球包未到的时候在接包处等候。
5) 拿到球包后到比赛球车停放处找到自己的出发组别
6) 将球包绑上球车
7) 双拖服务时，先到的球包先绑上球车然后再到接包处等别一个球包
8) 球包全部到齐后开始确认球杆等出发前的准备工作
9) 在球包旁边等候客人到来,与同组确认商量并确定记分事宜
10) 等待开球时间，协助客人做准备工作，告知客人开球洞线
11) 主办方宣布开球，听主持人指示，打开球车电源，准备出发
12) 到达指定开球区域
13) 记分卡与客人确认并签名
14) 将确认好的记分卡交至指定记分处
15) 整理客人球包：清洗、确认球杆数量并签名、送至送包处指定位置
16) 清洗球车，入库
C. 球童接受出发站安排的其它工作
1. 开候班车
1) 上班人员每人至球车库至少领取一辆球车
2) 将球车电源拔下，把电源线缠绕在挂钩上
3) 将球车开到车库出入口
4) 检查球车是否清洁，用干布或少量水清洁球车
5) 在球车出库表上登记车号与自己工号
6) 请球车库值班人员检查一切是否到位
7) 球车出库，停在相应的出发区域，排列整齐
8) 开赛事用车时，按球车库指挥将球车排列
9) 将客用水、毛巾放入球车前排专用格内，区分左右
10) 协助球车库全面清洗球车
11) 协助整理球车库环境
12) 协助出发站临时安排，如：送客人、接送球童、送打包餐到球场；开参观车辆；
赛事篇岗位篇...........待续
总而言之高尔夫是第三产业～服务，生活永远脱离不了服务。要想服务好，拼的是超前服务 贴心服务 服务细节 。服务要走自己独特的服务，创新的服务，这是一个值得我们探索的一个事业。望行内人士指教学习，我们永不止步。
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